“未问先答”、“懂你心意”蚂蚁金服AI新客服体系助力行业智能化转型

　在零售行业内，客服通常被视为是更传统的一环。电话、耳机、显示屏、打入电话的消费者，加上大量的人力成本，这可能是大部分消费者对于客服的认知。
　　但传统意义上客服的定义也在被颠覆。互联网公司们在用AI提升客服的效率，在满足消费者更多的期望的同时，将客服中心转化为一个积累更多数字资产的“价值中心”。通过数据驱动客服体验提升，改善客服体验留住用户，将其转化为用户信任度，最终对拉动业务指标起到推动作用。
　　从2016年到2018年万笔交易求助量下降了32%，在8月23日的新客服行业高峰论坛上，蚂蚁金服分享了这组数据，而这背后得益于以数据驱动、全程洞察与管理升级为特征的“新客服”体系。据悉，2017年8月，蚂蚁金服率先在行业内提出“新客服”理念，用AI等手段将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求，给用户提供更普惠的服务。
　　“新客服体系能力我们主要是向数智化要能力，向体系化要能力，向智能要能力，而不是向我们的小二要能力，我们要打造一种内核，最终向体系化要结果”，蚂蚁金服智能客服负责人丁翌介绍道。
　　一个简单的应用案例是，支付宝想要在用户提问之前先猜测这些问题。例如，支付宝内“我的客服”首页就有不断变化的“猜你想问”，接近于淘宝的“猜你喜欢”。科技媒体爱范儿的编辑方嘉文在测试95188客服热线时发现，自己在收了蚂蚁森林的绿色能量后，客服热线直接询问用户是否查询“使用绿色包裹获取蚂蚁森林能量的规则”，继续拨打后，95188则直接转入了人工服务。
　　这种客服效率上的提升，得益于蚂蚁金服在客群洞察、客户陪伴、整体运营，以及与阿里巴巴其他事业群的协作这四个层面的提升。简单来说，客群洞察对应着支付宝需要更熟悉客户；客户陪伴代表着支付宝针对不同人群提供陪伴式服务；整体运营其中一个重点项目是针对当天求助的客户数量；至于协作，蚂蚁金服去年与天猫、飞猪等业务在热线、在线服务、实时工单业务打通，退货、退款等服务不再需要用户在淘宝、支付宝间多次求助。
　　当然，效率提升有一部分是受到支付宝持续降低用户使用门槛的影响。例如支付宝修改账单分类的文案后，账单业务的求助率下降30%。用户不需要知道专业分类，也能根据“交通出行”“生活日用”等分类获取消费情况。
　　围绕着“新客服”理念，蚂蚁金服设计了一整套的业务体系。其分为三个核心、两大枢纽、两套体系、一个闭环，同时辅以相应的客服组织形态，两套体系对应着数据体系与产品体系，前者帮助量化服务过程、奠定分析与挖掘模型及产品的基础；后者在数据体系的基础上对用户进行识别、确保用户体验。
　　蚂蚁金服在设计“新客户”对应的业务体系时，也在向更多公司开放这样的客服能力。如果从市场规模看，根据鲸准研究院的《2018 中国智能客服行业研究报告》，中国客服软件的存量市场规模在100亿~150亿人民币，增量的AI智能化市场将在500亿~800亿人民币。
　　金融业无疑是AI智能化客服最值得期待的应用场景。根据蚂蚁金服与埃森哲共同发布的《新客服白皮书》，白皮书中提到的19家提供数字客服解决方案的企业重点发展的前五个行业是金融、零售电商、旅游出行、政务与教育。金融业非结构化数据量、系统改造资金、客服需求量都处于相当高的水平，但这也意味着获取这样的订单难度系数更高。
　　在逐渐开放能力，为行业提供更多技术赋能的蚂蚁金服，也在将这套“新客服”的能力对外输出。新客服也获得了更多大企业的认可。短短两年间，包括中国移动、合众人寿在内的十几家大型企业已经在应用蚂蚁金服的这套新能力，覆盖的领域包括消费者金融、保险、出行、零售、团餐等。 文/丁凡