每经热评丨考核异化催生无端冲突 快递业野蛮扣罚该叫停

每经评论员 杜恒峰
　　近日，媒体报道杭州一位怀孕7个月的刘女士，致电圆通客服询问寄件事宜后撤销寄件，仅5分钟，接单的快递员便急促上门、用力敲门，堵在门口质问：“为什么投诉我”，称这一单要让他被罚400元。客户反复解释从未投诉，对方仍情绪激动，直至刘女士报警后才离开。受此惊吓，刘女士当晚赴急诊，被诊断为“先兆流产”。
　　10月19日深夜，圆通官方发文致歉。通报称，涉事的是杭州余杭仁和加盟网点，网点在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员“传导了错误信息”，导致其误认为面临罚款，进而沟通时情绪过激。圆通同时否认“进线就算投诉”“一条罚100元”等说法。后续处理上，快递员被批评教育，培训合格后再上岗并调离原区域，涉事网点被一并追责。圆通同时表态，将“持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益”。
　　圆通将责罚的板子打到了分支机构和相关工作人员身上，但仍然有三个关键问题值得反复推敲。
　　其一，快递员在客户撤销寄件事项上并无过错。为何一次普通客户咨询，生成的工单被标注为服务态度类问题，进而被网点解读成投诉？在网点的传导口径里，客户这单咨询已经“算投诉”，会“变工单下来”“系统如此”，但圆通上述回应称不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”。这在总部层面或许成立，但到了某些加盟网点，规则被异化成“一刀切”：客户一旦“进线”，就自动生成罚单，其管理的简单粗暴，可见一斑。
　　其二，快递员称罚款金额是400元，而他自述一天收入只有200元；即便按圆通余杭分公司客服主管“一条100元”的说法，也相当于其数小时的辛苦所得。可客户咨询寄件、撤销寄件，圆通和网点损失了什么？没有丢件、没有延误，连一单真实派送成本都没发生，却要一线员工自掏腰包“赔偿”并不存在的损失。在法律上，这样的罚款显然是站不住脚的。
　　其三，对于内部扣罚，一条理想的反馈路径应是：员工对处罚产生异议后，选择向网点申辩、向总部申诉。可这位快递员既没向上反映，也没走任何内部程序，第一反应是上门堵客户。这不能简单归因为“素质差”，更可能是申诉渠道本就不存在，或者走一次申诉流程比挨罚还麻烦。当内部申诉的路难以走通，对他而言，成本最低的解决方式，就是上门找客户对质。
　　一个压根没想投诉的孕妇，和一个只想避免无端扣罚的快递员，在一套考核规则下发生激烈冲突。
　　“扣罚传统”源自工业生产，在精密的流水线旁，每个工位的失误都可能让整条线停摆，扣分罚款作为质量约束确实有效，这套经验也从工厂被搬进服务业。可服务业卖的不是标准化零件，而是人的态度与临场应对。把流水线的奖惩逻辑原封不动套到一线，只会催生出一群怕投诉胜过怕出错的员工。他们对客户小心翼翼不是出于热情，而是出于恐惧。而在恐惧驱动下工作，劳动者一旦遭遇不公平对待，就会以最难看的方式反弹。
　　真正好的服务，来自被善待的员工。顺丰、胖东来设立“委屈奖”，海底捞把免单、赔偿决策权直接放到一线，其逻辑是相通的：用奖励和包容替代扣罚，客户体验不仅没受影响，反而各自成了行业里的标杆。圆通要“保障一线员工合法权益”，最实在的一步，就是整治管理体系，彻底抛弃“扣罚传统”，将管理思路转换到包容、激励上来，只是处罚一波责任人员，然后整改、培训、加强沟通，这显然是不够的。