弘康人寿总经理周宇航：以客户为中心 推动保险从经济补偿走向防灾止损

十年耕耘，不忘初心。十年风雨，硕果累累。自2012年成立至今，弘康人寿已经走过十个春秋，回望十年发展，弘康人寿总经理周宇航感慨万千。“弘康人寿这十年的发展整体还是不错的，总资产、净值都在平稳增长，并始终保持着盈利状态。”
　　作为中小型险企，弘康人寿从筹建之初就确定了一条独特的发展之路：不做大而全，只围绕“保险本质”和消费者需求发力。数据显示，弘康人寿成立十年间，累计承担风险保额超5000亿元，累计服务客户超700万，累计赔付约6亿元。
　　能取得这样的成绩，对于仅成立十年的险企来说相当难得。但是作为决策者，周宇航在看到成绩的同时，也看到了更多希望和可能。“相比十年前，消费者对于保险的需求已经发生改变，保险的边界和外延变得越来越广，给保险机构带来了更多的机会。同样，相比以前我们现在更有底气去说‘以客户为中心’这句话，也有更多能力和实力去满足客户需求、为客户提供更多的服务，所以我希望下一个十年我们能继续坚持初心，把客户利益放到第一位，为客户提供更好的产品和服务。”归真：
　
　围绕“保险的本质”发力
　　弘康人寿成立于2012年，彼时寿险行业呈现出重渠道、轻产品开发的局面，市场上的表现就是产品同质化严重，消费者的选择太少。看到这一问题的弘康人寿，采取了解构的方法，将产品和渠道分离，集中精力做产品创新和开发。
　　“保险的本质是给到客户确定性，是帮助消费者解决对未来不确定性风险担忧的产品，营销并不在保险产品的本质范围内。”周宇航介绍到，“所谓战略，分解开来看，‘战’就是决定做什么，‘略’就是决定不做什么。在这方面，我们从客户需求出发，大胆地做出了一些取舍。”因此，弘康人寿从一开始就确定了小而轻的经营模式，产销分离，将重点放到了产品研发上。
　　为找准消费者需求点，弘康人寿成立之初，联合再保公司和咨询公司共同发布了《中国居民寿险保障充足度调研报告》。
　　依照此次调研结果，弘康人寿在寿险产品核心功用、提升产品足额保额方面进行了长期探索和实践。与此同时，凭借互联网创新的思维，弘康人寿将产品化繁为简，并在定价和形态上积极创新，使保险产品变得简单、低价、透明。据了解，弘康人寿通过推动消费型保障产品的发展，使保障险的人均保额，从行业几十年未变的10万元左右，提升至人均30万元。
　　除却创新产品外，弘康人寿还将互联网技术运用在服务端，用更便捷的服务满足消费者的需求。通过保险科技的应用提升用户体验、提高保险效率、优化后台管理甚至产生新的商业模式。目前，弘康人寿已经建成包括智能核保、在线机器人客服、刷脸保全、在线理赔等全流程、全线上的在线服务平台。
　　“消费者投保是想解决对未来不确定风险的担忧，而利用新的理念、手段满足用户的需求，是保险产品设计的根本逻辑所在。”周宇航表示，险企需要基于用户的大数据，率先了解用户，并依此开发设计用户真正需要的保险产品。正是抓住了消费者需求的痛点，弘康人寿走出了一条极具特色的经营模式和发展路线，并成为中小型寿险机构模仿的对象。
　
　连接：打造极具价值的“保险+”生态圈
　　随着人民生活水平的提高和社会外在环境的变化，周宇航发现消费者购买保险产品的需求也在变化。
　　“从我们积累的服务和理赔经验来看，消费者购买保险产品的出发点和需求正在发生变化，他不是为了出险才购买保险，而是为了不出险才去购买保险的，消费者购买保险的目的更像是购买一种安全保障。”周宇航解释道，这一理念其实就是将服务前置化，推动保险的功能从财务替代走向防灾止损，帮助客户降低出险概率。“让合适的客户获得合适的产品，同时帮助客户实现服务品质的把握和监督，这其实又延伸到了社会治理职能。从经济补偿走向防灾止损，进一步到社会治理，保险的外延和功效将得到极大的拓展。”
　　围绕这一思考，弘康人寿开始探索通过“保险+”的方式，拓展保险的服务边界，在弘康人寿的“保险+”生态圈中，保险公司是资源“整合者”或“采购者”的角色，通过专业能力输出，满足客户多样化保险需求。目前，弘康人寿已经围绕“健康”、“教育”、“养老”、“医疗”等领域搭建客户服务权益体系。
　　为发挥商业保险在建设养老第三支柱中的重要支持性作用，满足消费者日益增长的高品质养老服务需求，弘康人寿还推出了个性化养老模式。在弘康人寿的个性化养老模式中，弘康人寿同样将自己定义成连接者，通过发挥“保险+”连接作用和资源整合优势，为消费者提供包括CCRC养老社区、城心养老、居家养老等多种模式在内的养老服务。
　　“我们仍然坚持小核心模式，以保单为媒介，为消费者做好各种服务的连接、监督和甄别筛选。”周宇航介绍，这样既符合弘康人寿轻资产的发展模式，又能联合专业力量，为消费者提供更好的服务。在“保险+”生态中，弘康人寿将对整合的资源实现服务品质监管和资源优化配置。在合作伙伴的选择中，也将以价值观趋同作为出发点，围绕“以客户为中心”，保证服务的品质，并持续进行迭代升级。
　　周宇航表示，未来的保险应该是趋向于服务型的保险，保险的价值和创新点在于如何帮助客户做到“不出险”。在此背景下，弘康人寿在下一个十年，将继续坚持初心，把满足客户需求和保障客户利益放到第一位，打造最极具价值的“保险+”生态圈，帮助大众实现健康、长寿、富足的人生。文/寒夜