旭辉永升服务总裁周洪斌：物业服务从识别需求开始 物管行业正面临五大挑战

每经记者 包晶晶 每经编辑 陈梦妤
　　“在这么难的时候，员工们能响应号召，半天时间100人已经整装待发，来支援上海方舱，让我很是感动。”旭辉永升服务（HK01995，股价8.5港元，总市值148.97亿港元）总裁周洪斌日前接受《每日经济新闻》记者电话专访时表示。
　　之前上海疫情最吃紧的阶段，旭辉永升服务内部发出了召集令，向皖、赣、东南和江苏分公司发出驰援上海方舱的员工志愿者招募。
　　疫情是一面镜子，也是行业企业加速分化的催化剂。经历了多地疫情的短期围困之后，物业企业更需要加快找到客户满意度和经营成本天秤上的平衡点。
　　“我们要做一家有社会责任的企业，用科技力量、服务水平、管理经验去助力城市发展，构建后勤服务运营的多方面能力，成为客户首选的智慧城市服务品牌。“周洪斌说。
　
　服务从识别需求开始
　　“不久前，我走访了广州英豪花园小区，这是一个比较老的住宅项目，有位业主提出了4个问题，从人车混行的安全风险，到小区流浪猫管理等问题，条条中肯，并且都是物业管理中此前左右为难的痛点。后来我在中高管理层中发起了关于解决这类问题的讨论，公司还在员工论坛中发起了讨论，回收了200多条员工处理建议。再后来这个讨论延展到物业管理工作如何打破一些社区的现实条件和现状限制，主动发掘业主需求，创造美好生活服务。”周洪斌介绍说。
　　“这些都是物管条例和行业标准上未列明的问题，但业主越是信任你，就越希望你解决。表面上看起来好像不太合理，但我的观点是，作为物业服务团队，业主生活中遇到的难处、遇到的这种让他们不舒适的场景，我们一定要着手解决。”
　　周洪斌坦言，“有些团队会把项目老旧或者交付等先天因素作为理由。其实老旧项目不是理由，以客户为中心的服务意识，本质上应该是从需求识别开始。物业应该不断识别业主需求，从业主体验的角度去优化，在通过优质产品和服务去满足多元化需求的同时，用先进技术和管理经验去引领和提升业主的居家生活体验。”
　　物业管理是服务行业，时刻离不开提供服务的人，员工构成了服务品质的基石。
　　“没有员工的满意，就不可能有业主满意的服务，我们要为员工提供施展才华的舞台，成为员工愿意奔赴的组织，也成为员工的美好生活发展平台。”周洪斌说。
　
　行业正面临五大挑战
　　周洪斌谈到，疫情防控常态化之下，物业管理企业面临的五大挑战中，首当其冲的就是突发公共安全卫生事件。相对较年轻的物业管理行业，过往没有经历，也很少参与此类事件的公共服务，但未来这将是对行业发展最重大的挑战。
　　“第二个挑战是精益运营。物业管理是劳动密集型行业，随着组织规模的增长，从1万人到10万人，甚至几十万上百万人，精益高效的管理是重中之重。同时人力成本也是企业面临的一大问题。随着劳动人口红利逐渐褪去，以原先物业服务费用为标准的定价策略和调价方式，将是企业运营成本的一大挑战，低成本运营能力一定程度上就代表着企业的盈利能力。”
　　“第三个挑战是跨地域服务品质的均衡，不同城市有不同的文化底蕴，不同地域的客户有不同的行为习惯。同样反映在物业服务上，业主需求也是有差别的，如何均衡不同地域之间服务的品质，是品牌企业未来要追求的一个方向。”
　　“第四个挑战来自对数智化研发的投入。数智化能够提质增效，随着技术的普惠，对业主的美好生活服务体验也有帮助，没有实力支持数智化研发投入的企业可能压力会越来越大。”
　　“第五个挑战则来自未来物业生态构建的能力，也就是产品力。从社区电商到更多类型的增值服务，其实物业在做社区运营中有一个短板——产品力，大多数情况下是借助外部服务商提供服务，但真正去做服务产品，从需求识别到服务设计再到营销策略等，我们仍然有很长的路要走。”周洪斌说。
　　对于旭辉永升而言，“平台+生态”和“四轮驱动”两大核心策略是面对未来挑战、实现“五年十倍”目标的坚定之选。
　　他说，“物业基础服务是‘平台’，在此基础之上，业主的多元化需求通过构建‘生态’去满足。举个例子，把‘平台’做好，相当于我们把一块土地耕熟了，在这块好地之上，‘生态’就是我们在地里种什么，什么都能开花结果。旭辉永升今年的六大战役，其中品质战、规模战、品牌战和科技战，这四大战役就是围绕物业服务这一‘平台’的核心内容展开的。‘生态’端我们的原则一直是‘有所为，有所不为’，今年我们会围绕‘到家服务’重点发力，形成优秀的产品和团队。”周洪斌说，“第二个推动‘五年十倍’目标达成的重点战略‘四轮驱动’则是通过四大路径，旭辉大股东支持、第三方招投标、战略收并购和战略合作，实现规模的有序扩张。我们的投资纪律是理性和审慎的，围绕战略目标做市场拓展。”
　　2021年年报显示，旭辉永升服务报告期内实现营业收入47.03亿元，同比增长50.75%；归属母公司净利润6.17亿元，同比增长58.06%。
　
　规模集中度仍将提升
　　谈及行业发展，周洪斌认为，物业管理行业的规模集中度在2025年之前还会逐渐提升。因此，现阶段仍是主动获取管理项目、实现规模增长的良机。2025年以后，可能规模集中的过程会告一段落，届时物企在规模方面的成长速度会放慢。
　　“行业成熟有一个重要标志是‘二八定律’，即20%的企业管理80%的物业面积，家电行业、地产行业都有这样的发展成熟趋势，物业服务行业未来也会是这种发展趋势，会催生物业行业管理更加规范，推动行业服务品质的发展。”
　　周洪斌说：“规模的增长是旭辉永升服务当前的核心目标之一。我们坚持在规模提升、企业集中的最佳年代，去获取匹配我们战略发展尺度的规模需求。”
　　2022年是旭辉永升服务创立的第20个年头。对于下一个20年，周洪斌说，“我们会顺应行业发展规律，坚持走正道、做难而正确的事情，‘抱朴守拙’，保持稳健，不一味追求极致的速度和规模，回归品质。未来我们仍会坚持长期主义、坚持走高质量可持续发展路径，成为跨越周期的百年企业；其次，持续做员工愿意奔赴的组织；第三是走近客户，不断升级服务标准和运营体系；第四是让每一个项目都成为一个高效的‘平台’，在此之上建立持续有效的‘生态’，系统化提升运营能力；同时我们会坚持回馈社会，助力城市发展。希望20年以后的旭辉永升服务，能够成为客户首选的智慧城市服务品牌，成为员工创造自我价值的平台，为更多业主带来美好生活体验。”