电信套餐不能变成“套路餐”

每经特约评论员 张敬伟
　　近日，工信部发布的《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》提出，要推动实现服务举措“五优化”，其中一项是要优化资费套餐设置展示方式。具体来看，基础电信企业应在自有营业厅、掌厅、网厅、资费专区、代理渠道提供面向公众市场在售的资费套餐，以及面向老年人、残疾人的优惠资费套餐查询入口。全面梳理在售套餐名称，避免引发理解歧义。及时提醒用户套餐内流量使用情况，合理设置套餐外流量单价。2021年12月底前完成。
　　目前的电信套餐，有些时候变成了“套路餐”。何为“套路餐”？很简单，看上去对消费者很友好，似乎很便宜很划算，但实际上并不经济。一方面，部分套餐设计有时长限制，不到一定时间不能退出；另一方面，部分套餐名称听起来高大上，但一旦购买，就会有各种使用限制。所谓优惠，也是附加条件的。
　　消费者发现电信套餐有问题打热线维权时，里面传来的是数字语音，而且提示要不停去按不同的电话键。要想找到人工客服，不是坐席忙，就是出现标准化的、冷漠客气的答非所问的解释。当然，一不小心按错了，就会重新来一次。热线电话的繁复冗长操作，不仅考验你的耐心，也会升腾你的愤怒，更会冷了你的信心。
　　电信套餐的问题，一定程度上就是“套餐”名不副实，就是“套餐”被异化为“套路餐”。
　　工信部规范电信套餐，来得很及时，符合消费者预期。
　　一方面，工信部要求电信企业优化资费套餐设置展示方式。简言之，就是要将各种套餐公开展示，除了套餐名称，还要将资费内容统统晒在阳光下，让消费者正确理解套餐的名与实，避免引起理解歧义。就是要求电信运营商取消营销噱头上的华而不实，不要误导消费者，套路消费者。这是市场营销的基本伦理，也是必须遵奉的市场规则。另一方面，不要歧视特定群体，如老年人、残疾人等。大数据时代，既要给他们提供现场资费解释和查询窗口，也要有更为便捷的人工服务获取途径。此外，套餐内的流量使用，套餐外价格的设置，也要清晰明确，让消费者明明白白消费。
　　虽然电信企业都是上市公司，但都具有国企基因。国企要有社会责任，不要被资本绑架。尤其是电信企业无论如何分家，目前仍具有垄断属性，从电信套餐业务的大同小异来看，电信套餐“套路”化其实也是市场垄断的异化。在此情势下，电信企业不要认为消费者缺乏足够市场选择权，就将“套路餐”进行到底。久而久之会失去消费者信任，也会降低自己的社会公信力，最终会迎来监管部门的规范。不要忘记，反垄断利剑，始终悬在电信企业头上，不能因为“套路餐”而得不偿失。
　　工信部规范电信套餐给电信企业发出了警示信号，也是消费者的福音。电信企业要真抓实改，切莫不当回事。
　　数据显示，2021年前三季度，中国移动营收达6486亿元（人民币，下同），同比增长12.9%，公司股东应占利润为872亿元，同比增长6.9%；中国电信营收为3265.36亿元，同比增长12.3%，归母净利润为233.27亿元，同比上升24.7%；中国联通营收为2444.89亿元，同比上升8.5%，归母净利润为56.76亿元，同比上升18.6%。据此计算，三大运营商前三季度净利合计达1162.03亿元。
　　没有消费者的支持，三大运营商何以能在后疫情时代实现如此盈利。提供更好的电信产品，才是电信企业可持续发展的动力源泉。
　　此外，5G尚未实现全覆盖，依托5G技术的数字经济还有更大潜力。万物互联时代，也需要电信运营商提供更好的技术支持和优质服务。5G时代的电信套餐，电信运营商要摆脱“套路餐”这个大包袱，不仅让消费者满意，也能让自己轻装前进。