饿了么解“骑手之困”：推出七个异常配送场景优化举措
在距离自己住处还有二十分钟路程时，王宁（化名）便会掏出手机打开饿了么开始点外卖，这样，回到家后不久自己就能吃上晚饭了。
在下班回家路上叫外卖，这是王宁每天下班后必然要做的一件事。而这，也绝对不只是王宁的日常。对于当下大多数年轻人来说，家里断燃气没关系，但要是没了外卖，可能还真就吃不上饭了。用王宁的话来说，“每天最想见到的人就是外卖小哥了”。而如今，当饿了么从以前的“送外卖”升级到“送万物”，更是让外卖小哥成为了很多人每天见面次数最多的人。
作为这几年最火热的互联网领域之一，外卖市场呈现出来的繁荣景象一直吸引着外界的关注。而作为外卖生态圈中另一重要组成——外卖小哥也一直成为整个社会备受关注的一个群体。如今，随着这一群体的快速扩大，外卖小哥们的声音也越来越被平台所重视。
12月17日，在第三届蓝骑士节上，饿了么推出外卖配送过程中七大异常配送场景的相应解决办法，优化配送场景提升配送效率和骑手体验。这也是今年有关“骑手之困”等有关外卖配送的争议发生后，饿了么公开提出相应的优化方案。与此同时，饿了么还在提升外卖小哥幸福感方面推出了系列举措。
七大异常配送场景优化
“午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急！”
“商户出餐慢，占用了太多配送时间。”
针对商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等骑士呼声最高的7个异常配送场景，饿了么将通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求对骑士更友好的解决办法。
“今天是优化7个，未来我们会持续解决骑士们遇到的各种现实问题。”王磊表示，如今整个即时配送生态已经非常复杂，一个单点问题的改善，背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善。
在商户出餐慢问题上，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。
遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定特殊天气补贴。
遇到用户填写错地址的情况，用户可以在下单后进行修改，之后饿了么将重新按照距离修正配送时长，并给到骑士一定补贴激励。对超出配送范围太远的订单，骑士可以免责取消。
除了灵活增加时间、让规则更人性化，饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。这样在保障居民安全的同时，社区可以主动识别骑士身份，方便居民和骑士取送餐。
“优化骑手体验”被前置
从饿了么此次发布的内容来看，饿了么正在尝试借助技术手段、灵活配送时间、特殊情况免责等方式来提升配送效率，提升用户体验的同时，外卖平台也正在努力优化骑手的体验，这是正在发生在外卖市场的新变化。
“比如说以前骑士联系不上用户的时候，平台不会提供智能外呼这样的帮助；当用户要求骑士改派地址的时候，以前骑士也是无法操作的，但是现在我们允许骑士重新调整消费者新的配送地址，并且重新计算预计送达的时长，这些改变都是对骑士的操作流程和链路做进一步的迭代和优化，它们带来的好处就是更加贴近实际的作业环境，遇到问题有方法能够解决。”饿了么副总裁刘歆杨介绍说。
而之所以骑手的体验会越来越成为平台关注的重点，一定程度上是关于外卖骑手困局的舆论在今年下半年被空前地放大了。
今年9月，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章，再次让外卖配送员这个职业走上热搜，文中关于外卖平台为了优化C端用户体验而不断压缩配送时长的描述引起社会各界的关注和讨论。
“我们将正面应对外卖系统的问题，并坚持探索解决方案。”刘歆杨表示，饿了么将帮助骑手解决存在的各类痛点问题，其中涉及业务流程迭代优化、用技术手段发现异常订单、骑士收入考核标准变化三大方面。
当然，在一系列优化举措中，最核心的还是在于技术方面的支撑。“目前从配送到消费者手上的准时情况和去年相比有了比较明显的提升，这得益于平台在技术层面的不断投入。”刘歆杨说。
在如何平衡消费者体验和骑士体验平衡角度上，刘歆杨认为依然存在巨大的技术难度。从饿了么目前业务进展情况来看，以上三项转变的难点也在技术投入方面，需要平台把系统、流程的设计与骑士真实的运作环境作更好的匹配，这需要大量的时间和作业量来完善，也需要依靠更高的技术手段甚至动用物联网的力量去解决。
外卖小哥也有远方
当然，在此次蓝骑士节上，除了优化骑士体验，对蓝骑士的职业生涯规划也是另一个重点。
“如果一个行业的进入门槛较低，那么它的流动性可能就会很大。”面对行业中骑手流动性较大的问题，刘歆杨认为饿了么责无旁贷要给所有的骑士一些成长路径，也要提升这一职业的幸福感。而在他看来，想要提升骑士的幸福感，主要来源于骑士的收入增长以及这一职业的社会认同感。
作为获得饿了么“最美骑士奖”的获奖人之一，冯天雷对刘歆杨上述的两点深有感触。
在2018年退伍之前，冯天雷有着8年的军旅经历。退伍后，冯天雷在老家河南开了自己的一家饭馆。但由于没有管理经验，最终因为生意不理想餐馆关了门。
一个偶然的机会，在战友们的召唤下，冯天雷来到西安，成为了一名饿了么外卖骑手。他觉得外卖小哥这个职业能够包容他所有的想法。更为重要的是，一次次取餐的过程，他能够更多、更全面地了解各类型餐馆的招牌菜；而一次次送餐的过程，他则能近距离地悉知消费者的消费习惯。
这么一做，就是近三年时间。在这近三年时间里，冯天雷的收入也有了明显的变化。据其介绍，早在两年前，自己平均每月都能拿到15000元的收入，目前的收入还会更高一些。与此同时，在这段时间内，冯天雷也通过自己努力得到了平台与社会的认可。冯天雷先后被评为“最美蓝骑士”“坚守先锋”“阿里抗疫先进个人”，也是西北地区唯一一个“正义蓝骑士”获得者。
也正是在这几年的时间内，冯天雷也喜欢且认同“外卖骑手”这一行业。“不光是我的一份职业，我想说它更变成一种我的爱好。”冯天雷说。
显然，在饿了么万千的蓝骑士中，冯天雷并非特例。尽管出身与此前的经历有着不同，但在外卖骑手职业生涯中，不少人都在其中找到了方向与自信。
此次在蓝骑士节上，饿了么宣布升级骑士堡垒计划。除了改善骑士配送体验，骑士堡垒计划还将更好地帮助骑士提升职业发展空间，为骑士提供更丰富的关怀活动，让骑士群体感受到更多的温度和归属感。
而就在12月初，20名饿了么蓝骑士通过了阿里本地生活大学的培训与考试，成为全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士。他们将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等技能人才政策。在一线跑单之外，骑士们可以依靠自己的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理工作，谋划职业转型路径。
此外，饿了么目前也已联合全国200城、超过30000家商户设立蓝骑士驿站。驿站面向所有平台骑士开放，为骑士们提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食。“异常场景的优化只是第一步”，刘歆杨表示，“我们需要联合商户、供应商伙伴们一起，持续提升骑士的工作幸福感和价值感。” 文/星平
