每经热评丨生产快乐的迪士尼 这次为何惹了众怒

每经评论员 杜恒峰
　　以服务质量优良著称于世的迪士尼，近期却因为粗鲁的翻包行为惹了众怒，遭遇公众口诛笔伐。
　　迪士尼成为全球主题乐园第一品牌不是偶然，其对于服务质量的极致追求是其他同行竞相学习的榜样。迪士尼对园区服务质量的要求之细，可以说到了“令人发指”的地步。比如，只要有宾客在，演员就不允许把头套摘下来，哪怕热到晕倒；全世界的米老鼠扮演者，必须苦练签名，以保证签名完全一致；上到CEO，下到清洁工，每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来，而且是用一种优美的“瓢虫”动作完成。
　　但是这些所有细节上的努力，却因为强行翻包被大学生起诉而变得黯然失色。
　　对于禁止外带食物，迪士尼的回应充满了以自我为中心的傲慢：这是他们在亚洲的“惯例”，为的是方便管理，至于这一惯例是否合法合规，消费者是否认同，于迪士尼而言无关紧要。
　　搜包搜得越多，获得的利润就越多，迪士尼有一套再明白不过的账本。
　　据国际主题娱乐协会、中商产业研究院的数据，上海迪士尼2017年接待游客1180万人次。飞猪2017年数据显示，86%的人会在迪士尼内的餐厅用餐，按照人均100元消费额计算，仅用餐一项，就可以为迪士尼创收10亿元左右。
　　迪士尼在游客餐食上的精打细算，只是它极力追求利润的一个缩影。自2005年鲍勃·伊格尔上任迪士尼CEO以来，追逐规模和利润就一直是迪士尼的核心目标。
　　迪士尼乐园作为迪士尼重要的业务部分，自然需要在利润上有所贡献。伊格尔上任时的2005年，迪士尼门票价格大概在50美元左右，到2013年则上升至92美元，到2018年高峰期票价甚至涨到了149美元。三位起诉上海迪士尼的大学生如果最终胜诉，且迪士尼服从判决，届时上海迪士尼票价会不会上涨以弥补餐食上减少的收入？
　　在门票价格几乎一年一涨、餐费高企以及员工收入实际下降的推动下，迪士尼赢得了漂亮的财务数据，作为职业经理人的伊格尔也拿到了巨额薪酬，仅仅2018年，迪士尼公司就为伊戈尔支付了6570万美元的薪酬，换算成人民币高达4.6亿元。
　　过度追求利润，很容易忽视客户的切身感受。事实上，游客关于上海迪士尼的槽点绝非只有不准外带餐食。有些游客填错个人信息无法退票、无法入园的问题也被漠视，有些游客向园区投诉的问题迟迟得不到解决，甚至还有消费者买到过期食品，迪士尼还因此被行政处罚过。
　　去迪士尼总部大楼参观的人，会看到一张这样的宣传画，上面写着：“我们是干什么的？我们是生产快乐的。”可在高得令人咋舌的利润背后，却有许多问题发人深省。比如，在极致的利润追求与客户的娱乐体验背道而驰时，迪士尼会选择哪一方？
　　这一次，迪士尼选择了强行翻包，选择了与服务精神背道而驰。那么，下次呢？